Política de garantías
Estimado cliente:
Agradecemos la confianza depositada en RELAX HOME S.A.S. al elegir nuestros productos para su hogar. Nuestro compromiso es ofrecer muebles fabricados bajo altos estándares de calidad, confort, diseño y funcionalidad, garantizando productos adecuados para las necesidades de nuestros clientes.
La vida útil y el correcto funcionamiento de nuestros productos dependen de factores como la adecuada instalación, uso, manipulación y mantenimiento. Por ello, recomendamos leer detenidamente el manual de uso, armado y mantenimiento suministrado con el producto antes de presentar cualquier reclamación.
Asimismo, ponemos a disposición de nuestros clientes material informativo y videos de apoyo sobre instalación, armado, uso adecuado y mantenimiento de los productos a través de nuestros canales oficiales de comunicación.
OBJETO DE LA GARANTÍA
La presente política tiene como finalidad regular el procedimiento para la atención de solicitudes de garantía de los productos comercializados por RELAX HOME S.A.S., de conformidad con la Ley 1480 de 2011, el Decreto 735 de 2013 y demás normas aplicables.
La garantía cubre defectos de fabricación, materiales o funcionamiento atribuibles al proceso productivo del bien.
La prestación del servicio de garantía comprende, según corresponda:
• Reparación del producto.
• Sustitución de componentes o piezas defectuosas.
• Cambio total o parcial del producto cuando proceda legalmente.
• Devolución total o parcial del dinero en los casos establecidos por la ley.
SOLICITUD DEL SERVICIO DE GARANTÍA
Para solicitar el servicio de garantía, el consumidor deberá presentar una solicitud escrita a través del correo electrónico servicioalcliente@relaxhome.com.co
La solicitud deberá contener como mínimo:
a) Fecha y lugar de compra del producto.
b) Nombre completo e identificación del titular de la compra.
c) Dirección donde se encuentra ubicado el producto.
d) Nombre del distribuidor o almacén donde fue adquirido, cuando aplique.
e) Descripción clara y detallada de la falla, defecto o anomalía presentada.
f) Manifestación expresa de solicitud del servicio de garantía.
g) Datos de contacto para notificaciones (correo electrónico, teléfono o WhatsApp).
h) Evidencias fotográficas o audiovisuales cuando sea posible.
Para facilitar el análisis preliminar, se recomienda adjuntar un video de máximo tres (3) minutos y hasta ocho (8) fotografías donde se evidencie claramente la totalidad del producto y la anomalía reportada.
Cuando las evidencias aportadas no permitan identificar adecuadamente la situación reportada, RELAX HOME S.A.S. podrá solicitar información adicional o coordinar una videollamada técnica para complementar la evaluación.
RADICACIÓN Y RESPUESTA
Una vez recibida la solicitud, el área de Servicio al Cliente asignará un número de radicado para el seguimiento del caso.
La empresa evaluará la información suministrada y emitirá respuesta dentro de los términos establecidos por la normatividad vigente.
Cuando sea necesario obtener información adicional o realizar validaciones técnicas especializadas, se informará oportunamente al consumidor.
TIEMPOS DE GARANTÍA
Los periodos de garantía aplicables a los componentes de los productos son los siguientes:
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Cuadro de Tiempos de Garantía |
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TELA |
6 MESES |
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COSTURA |
6 MESES |
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ASESORIOS DEL MUEBLE |
6 MESES |
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ESPUMA |
6 MESES |
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SISTEMA ELECTRICO |
3 MESES |
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PINTURA |
6 MESES |
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HERRAJE |
6 MESES |
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PATAS |
6 MESES |
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ESTRUCTURA (MADERA) |
12 MESES |
La garantía comenzará a contarse a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor final.
Los tiempos aquí establecidos se aplicarán sin perjuicio de los derechos mínimos reconocidos por la legislación colombiana en materia de protección al consumidor.
CAUSALES DE EXCLUSIÓN DE GARANTÍA
La garantía no cubrirá daños ocasionados por circunstancias ajenas a defectos de fabricación, entre ellas:
• Uso indebido o contrario a las instrucciones de uso y mantenimiento.
• Rasgaduras, cortes o perforaciones ocasionadas por objetos cortantes o punzantes.
• Manchas generadas por agentes externos.
• Daños ocasionados por golpes, caídas o maltrato.
• Desgaste natural derivado del uso normal del producto.
• Hundimientos ocasionados por sobrecarga superior a la capacidad recomendada.
• Exposición a humedad excesiva, inundaciones, fuego, calor extremo o radiación solar directa.
• Uso de productos químicos abrasivos o no recomendados.
• Reparaciones, modificaciones o intervenciones realizadas por terceros no autorizados.
• Daños ocasionados por fluctuaciones eléctricas, descargas o instalaciones inadecuadas.
• Eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
• Daños atribuibles a terceros distintos del fabricante.
La exclusión de garantía será determinada únicamente después de la correspondiente evaluación técnica.
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN TÉCNICA
RELAX HOME S.A.S. podrá realizar revisión remota o presencial del producto según la naturaleza de la reclamación.
Cuando se requiera el traslado del producto a nuestras instalaciones, la empresa coordinará el proceso de recolección e informará las condiciones necesarias para garantizar un transporte seguro.
Una vez recibido el producto, se efectuará la evaluación técnica correspondiente y se emitirá un concepto técnico indicando:
• Diagnóstico realizado.
• Defecto encontrado.
• Causa probable de la falla.
• Reparación efectuada.
• Componentes reemplazados.
• Vigencia de la garantía sobre las piezas sustituidas.
• Fecha de ingreso y salida del producto.
APLICACIÓN DE LA GARANTÍA
Si la garantía resulta procedente, RELAX HOME S.A.S. realizará la reparación o sustitución de las piezas defectuosas dentro de un tiempo razonable acorde con la complejidad de la intervención y la disponibilidad de repuestos.
En caso de requerirse materiales o componentes no disponibles temporalmente, la empresa informará oportunamente al consumidor sobre los tiempos estimados y las alternativas disponibles.
REINCIDENCIA
Cuando el mismo defecto se presente nuevamente después de una reparación realizada en garantía o cuando el producto no admita reparación, el consumidor podrá ejercer los derechos contemplados por la Ley 1480 de 2011, incluyendo:
• Cambio total o parcial del producto.
• Devolución total o parcial del dinero.
• Sustitución por otro producto de características equivalentes o superiores.
COBERTURA TERRITORIAL
La presente garantía tendrá cobertura en todo el territorio nacional colombiano.
Las solicitudes provenientes de otros países estarán sujetas a la viabilidad logística y técnica de la empresa.
CONDICIONES DE HIGIENE Y SEGURIDAD
Para garantizar una adecuada manipulación y revisión técnica, el producto deberá entregarse en condiciones razonables de limpieza e higiene.
Cuando las condiciones del producto representen riesgos para la salud o seguridad del personal técnico o logístico, la empresa podrá solicitar su limpieza previa antes de continuar con el trámite.
NORMATIVIDAD APLICABLE
La presente política se encuentra regulada por la Ley 1480 de 2011, el Decreto 735 de 2013 y las demás disposiciones legales que regulen los derechos y garantías de los consumidores en Colombia.